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AVIVA-BERLIN.de im Oktober 2017 - Beitrag vom 10.04.2009

Regina Mittenhuber - Vertriebspraxis Innendienst
Yvonne de Andr├ęs

So bereiten Sie den verkaufsaktiven Innendienst der Zukunft vor. Professionelles Innendienst-Management ist ein wichtiger Baustein erfolgreichen KundInnenmanagements.



In den Vertriebs- und Verkaufsteams hat sich in den letzten Jahren viel ver├Ąndert. Ges├Ąttigte M├Ąrkte erfordern qualifizierte Bearbeitung von KundInnen. Erfolgreiches Arbeiten hat viel mit Motivation und Emotionen, Selbstwert- und Erfolgserlebnissen zu tun. Es ist die Aufgabe von Innendienst-MitarbeiterInnen, die Stamm- und NeukundInnen f├╝r ihr Angebot zu begeistern. Wie sollen MitarbeiterInnen Begeisterung ausstrahlen und vermitteln, wenn sie selbst nicht von ihren Produkten ihrem Unternehmen ihrer T├Ątigkeit und nicht zuletzt von ihrer Serviceleitung begeistert sind?
Zus├Ątzlich hat sich die Arbeit in den meisten Vertriebsorganisationen verdichtet und pers├Ânliche Belastungen haben zugenommen. Wer kennt dies nicht? Verschiedene Anforderungen laufen meist zeitgleich und der Kopf der MitarbeiterInnen soll weiterhin konzentriert und k├╝hl bleiben, die Arbeit gut organisiert ablaufen. Systematik und Optimierung der Instrumente sind daher unverzichtbar, die richtigen und geeigneten Kommunikationstechniken sicher einzusetzen, daher sehr wichtig.
Damit die MitarbeiterInnen die ihnen ├╝bertragenen Aufgaben mit voller Kraft erf├╝llen k├Ânnen, m├╝ssen sie intensiv in die KundInnenkommunikation eingebunden sein. F├╝r die reibungslose Bearbeitung von Stamm- und NeukundInnen sollten folgende Aufgaben regelm├Ą├čig bearbeitet werden: Adressqualifikation, Terminvereinbarungen f├╝r den Au├čendienst, Telefonverkauf, nachhaken bei Angeboten, die Organisation von KundInnenveranstaltungen, Beschwerdemanagement und dar├╝ber hinaus die Unterst├╝tzung der Key-Account-ManagerInnen. Oft kommen weitere Aufgaben hinzu.

Regina Mittenhuber b├╝ndelt die diversen Aufgabenstellungen in sechs praktische Bereiche: (1) Verkaufsvorbereitung, (2) Kommunikationstechniken am Telefon, (3) Verkaufen im Selling-Team, (4) Akquiseprozesse abwickeln, (5) nach dem Kauf ist vor dem Kauf und (6) das Meistern schwieriger Situationen. Mit Hilfe gezielter Umsetzung und Verbesserungsm├Âglichkeiten der Abl├Ąufe und Situationen lassen sich die anfallenden Aufgaben durchdacht umsetzen und gesteckte Vertriebsziele erreichen. Eine klare Steuerung mit definierten Ma├čnahmen und sinnvollen Zielvorgaben erh├Âht in der Regel die KundInnen- und Arbeitszufriedenheit, steigert den Verkauf und senkt zugleich die Verkaufskosten.

Zur Autorin: M.A. Regina Mittenhuber studierte Germanistik und Philosophie. Seit ├╝ber zehn Jahren arbeitet sie als Journalistin, Redakteurin und Autorin. Ihre Themenschwerpunkte liegen im Bereich Vertrieb/Verkauf, Marketing, Kommunikation, Selbstmanagement und Mitarbeiterf├╝hrung. Seit 2002 ist sie Autorin f├╝r die Zeitschriften "Au├čendienst Information" und "Innendienst Trainer". Zusammen mit Wolfgang Kappeller hat sie das Buch "Managment Konzepte von A bis Z" (2003) ver├Âffentlicht. Regina Mittenhuber ist Partnerin von PROFITEXT, Fachredaktion f├╝r Marketing und Vertrieb, Kitzingen.

AVIVA-Tipp: Ein Praxisleitfaden f├╝r einen erfolgreichen Innendienst mit vielen Tipps, Checklisten, Beispielen und Musterformulierungen. Regina Mittenhuber bietet eine leicht verdauliche Frischzellen-Kur f├╝r Innendienst VertrieblerInnen an. Mit Rat und Tat gibt sie brauchbare und leicht umsetzbare Tipps von der Verkaufsvorbereitung bis zum erfolgreichen Abschluss, zur KundInnengewinnung, zur KundInnenbindung und zum Empfehlungsmanagement bis hin zur KundInnenpflege und dem Management von Reklamationen und Beschwerden. Die einzelnen Kapitel k├Ânnen auch unabh├Ąngig von einander genutzt werden. Ein Stichwortregister erleichtert die Nutzung des Buches. Einziges Manko: Das Buch von Frau Mittenhuber bleibt leider im Bereich der Tools stecken. So ber├╝cksichtigt sie nicht, dass zum wirkungsvollen Einsatz der Vertriebsorganisation zus├Ątzlich unterst├╝tzende Ma├čnahmen der Aktivierung der MitarbeiterInnen n├Âtig sind. Dies kann zum einen die Rolle der F├╝hrungskraft sein oder auch ein dynamisches Verg├╝tungssystem f├╝r die MitarbeiterInnen.

Regina Mittenhuber
Vertriebspraxis Innendienst

Verkaufsvorbereitung und Adressqualifizierung - Kommunikationstechniken und Beschwerdemanagement - Akquise und After-Sales-Betreuung
Moderne industrie, erschienen M├Ąrz 2009
Gebunden, 205 Seiten
ISBN: 978-3-86880-004-3
49,90 Euro

Literatur Beitrag vom 10.04.2009 Yvonne de Andr├ęs 

   




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